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August-September 2012 Columns 专栏 紧急情况下的移动通讯 过 去一年多来，差旅人员 应对了各种各样前所未 有的自然灾难。 Marco Pellizzer 在我们的日常工作中，每天我们都 会协助客户管理各种不同严重程 度的突发事件。这产生了一个疑 问，我们这个行业应该如何协助客 户在紧急情况下追踪及寻找他们 的差旅人员？ 在美国运通，我们鼓励客户不断 地审视和完善他们的流程，以便 更有效地处理突发事件。此外，我 们鼓励企业制订旅行危机应急预 案，包括与旅行服务提供商密切 合作，确保在紧急事件中能够给 到旅客支持。旅客的安全始终应 该放在首位。 通过更频繁地审查在旅行中断或 其他不可预见的危机时可以适用 的内部应急预案、流程和协议， 企业正在进一步加强与其差旅提 供商的合作伙伴关系。另一方面， 我们也看到企业亦与其内部安全 保障人员紧密联系，为在危急情 况下提供旅客定位追踪及联系提 供支持。 30 作者介绍 李马可(Marco Pellizzer)先生系 美国运通副总裁兼 国旅运通商务旅行中国区总经理 帮助客户及有需要的旅客的最佳 方式是将移动通讯技术融入危机 管理流程中。现在越来越多的旅 客正在使用智能手机或类似的技 术，因此公司可以选择更多的方 式联系到他们的员工。 一个成功的移动应急预案应该包 括以下几点： 协助双向通讯的移动应用程式： 通过这一模式，企业就能在旅行 中断发生时仍可安心。他们可以 利用移动设备直接联系到在途员 工，并帮助他们安排必要的行程 变更。最佳的移动解决方案应同 时包括运用智能手机程序和短 信联系，以做到及时提醒和加倍 便利。 具备有如安全网的功效：各业务 部门之间的紧密合作对于成功满 足差旅人员和公司的需求是至 关重要的。因此需要提前准备合 适的计划、正确的联系人和差旅 政策。 应急覆盖面：了解应急预案和您 的差旅管理公司的服务水平协议， 确保差旅人员能获得他们所需的 帮助。 替代的沟通方式：确保有替代的 沟通方案，如通过网站和社交媒 体等多种渠道前进行联系。 培训及意识：鼓励差旅人员学习 在危机发生时如何更好地应对， 并通过增强培训提高相关的意 识，这样能节省时间和成本。 行程中的解决方案：为旅客提供 一个能够根据个人偏好和最新信 息制订的旅行终端解决方案。旅 客将依靠这一终端获取所有旅游 相关信息，令效率提高及提升合 规性。 追踪工具：追踪工具应被视作协 助了解差旅人员行踪以确保他们 安全的有效方式。只有确保员工 使用被批准的预订渠道，才能确 保紧急情况下的及时定位。 反馈：与受影响的旅客交流，听取 他们的旅行经验，改进差旅政策 和危机管理方案。给所有员工做 一次调查问卷有助了解未被察觉 的影响及漏洞，从而履行对旅客 服务的承诺。